Noch unklassifizierte Anfragen gelangen über verschiedenste Wege an eine zentrale Eingangsbearbeitungsstelle.
Danach erfolgt eine grundlegende Klassifizierung und Zulassungsentscheidung für weitere Priorisierung sowie Klassifizierung.
Bei negativem Entscheid gelangt die Anfrage entweder zurück zum Absender oder wird als Incident oder Change in separatem Bereich weiterbearbeitet.
Bei positivem Entscheid beginnt die technische Lösungsfindung. Dabei kann ein möglicher Weg die funktionale Eskalation bei einer dritten Stelle sein oder aber die Anfrage geht Wege wie beispielsweise in Richtung Change-Management. Anschliessend wird die Anfrage geschlossen.
Problem Management (als Prozess)
– Ein Problem aus verschienden Quellen (Service Desk, Event Management, Incident Management, Problemmanagement oder per E-Mail) aufdecken, erfassen, klassifizieren und priorisieren.
– Das Problem untersuchen und eine Fehlerdiagnose durchführen (Nutzung von CMS, Content Management System, z.dt. „Inhaltverwaltungsystem“)
– Überprüfung Notwendigkeit eines Workarounds, falls ja Zuweisung ins Incedent Management für Implementierung
– falls nein, die KEDB (Known Error Database) erweitern
– Überprüfung einer Änderung notwendig? Ins Changemanegement
– Problem beheben
– Klassifizierung des behobenen Problems nach Major-Problem, falls Ja: Problem im Continual Service Improvement untersuchen
Der Prozess beim einem Störungsfall (Incident) verläuft indem ein Kunde meldet sich sein E-Mail Account ist gesperrt.
1. Das Problem wird identifiziert und eingestuft ist ein Incident, wenn ja.
2. Wird ein Incident erfasst.
3. Incident wird klassifiziert und priorisiert.
4. Wird Untersucht und ein Diagnose erstellt
5. Wenn die Ursache gefunden ist wird ein Lösung gesucht indem man das Kennwort zurück setzt
6. Zum Schluss wird das Incident abgeschlossen
Noch unklassifizierte Anfragen gelangen über verschiedenste Wege an eine zentrale Eingangsbearbeitungsstelle.
Danach erfolgt eine grundlegende Klassifizierung und Zulassungsentscheidung für weitere Priorisierung sowie Klassifizierung.
Bei negativem Entscheid gelangt die Anfrage entweder zurück zum Absender oder wird als Incident oder Change in separatem Bereich weiterbearbeitet.
Bei positivem Entscheid beginnt die technische Lösungsfindung. Dabei kann ein möglicher Weg die funktionale Eskalation bei einer dritten Stelle sein oder aber die Anfrage geht Wege wie beispielsweise in Richtung Change-Management. Anschliessend wird die Anfrage geschlossen.
Problem Management (als Prozess)
– Ein Problem aus verschienden Quellen (Service Desk, Event Management, Incident Management, Problemmanagement oder per E-Mail) aufdecken, erfassen, klassifizieren und priorisieren.
– Das Problem untersuchen und eine Fehlerdiagnose durchführen (Nutzung von CMS, Content Management System, z.dt. „Inhaltverwaltungsystem“)
– Überprüfung Notwendigkeit eines Workarounds, falls ja Zuweisung ins Incedent Management für Implementierung
– falls nein, die KEDB (Known Error Database) erweitern
– Überprüfung einer Änderung notwendig? Ins Changemanegement
– Problem beheben
– Klassifizierung des behobenen Problems nach Major-Problem, falls Ja: Problem im Continual Service Improvement untersuchen
Incident Management
Der Prozess beim einem Störungsfall (Incident) verläuft indem ein Kunde meldet sich sein E-Mail Account ist gesperrt.
1. Das Problem wird identifiziert und eingestuft ist ein Incident, wenn ja.
2. Wird ein Incident erfasst.
3. Incident wird klassifiziert und priorisiert.
4. Wird Untersucht und ein Diagnose erstellt
5. Wenn die Ursache gefunden ist wird ein Lösung gesucht indem man das Kennwort zurück setzt
6. Zum Schluss wird das Incident abgeschlossen