Variante Thomas:
Vertragliche Vereinbarung über eine Dienstleistung/Service eines Providers(Anbieter) und dessen Kunde. Darin sind Leistungen vereinbart und können durch messbare KPI geprüft sowie Sanktioniert werden.
Die Verwaltung solcher Agreements sind ein teil der Aufgabe des SLM. Der SLA beschreibt dabei nur in welcher Stufe ein Service erbracht werden muss.
Das SLM beschäftigt sich mit der Verwaltung von verschiedenen Leistungen, der Qualitätsprüfung und Auswertung, aus einem Leistungskatalog. Diese müssen in einer bestimmten Qualität erbracht werden. Dabei handelt es sich um eine Beziehung zischen Provider und Kunde
Variante Martin
Service Level Management regelt, überwacht und strukturiert alle Serviceprozesse eines Unternehmens. Dabei stehen sowohl vertragliche Servicevereinbarungen (SLA) als auch die interne Kosten- und Leistungsanalyse der Services im Mittelpunkt.