Ein Operational Level Agreement (OLA) ist ein intern ausgehandeltes Dokument, das die Erwartungen an das Serviceniveau zwischen dem Service Desk und den technischen Supportteams festlegt. Einfach ausgedrückt sind OLAs ähnlich wie SLAs, außer dass sie die internen teambasierten Erwartungen innerhalb bestimmter Phasen des Workflow-Prozesses kommunizieren. Und normalerweise werden OLAs vor SLAs unterzeichnet.
