OLA: Ist ein interne Vereinbarungen zwischen verschieden Organisationen und unterschiedlichen Organisationseinheiten getroffen wird und der Absicherung eines übergeordneten Service-Level-Agreements (SLA) der Organisation gegenüber einem Dritten dient.

UC: Hierbei handelt es sich um Verträge mit externen Dienstleistern, in denen die Vereinbarungen über die Erbringung der von diesen Dienstleistern erbrachten Dienstleistungen festgelegt sind. Diese Verträge ähneln OLAs, ausser dass sie mit externen Lieferanten geschlossen werden.

 

Service Level Management hat eine wichtige Bedeutung für Unternehmen,
da dieser Prozess sicherstellen soll, dass der Service Nachfrage ein entsprechendes Service Angebot entgegengesetzt wird. Deshalb werden hier Qualität, Quantität, Kosten, Verantwortlichkeiten und Ziele für die IT Services verhandelt, definiert, gemessen und kontinuierlich verbessert. Dies wird in so genannten Service Level Agreements (SLA’s) zwischen Dienstleistern und Abnehmern geregelt. Jedes angebotene IT Service sollte ein SLA zugrunde liegen haben. Um die Einhaltung der SLA’s gewährleisten zu können, ist eine Überwachung und Kontrolle der Agreements notwendig. Bei auftretenden Abweichungen oder Nichterreichung muss der Grund dafür festgestellt und Anschliessend behoben werden. Um kontinuierlich Fortschritte aufweisen zu können, werden laufend Verbesserungen der Service Levels geplant, durchgeführt und an die Anforderungen angepasst.