Ein Underpinning Contract(UC) ermöglicht dem Service Desk die Überwachung und Kontrolle von Anfragen, die an externe Service- und Supportanbieter weitergeleitet werden. In einfachen Worten: Die Verpflichtungen externer Dienstleister werden mit Hilfe von Underpinning Contracts (UCs) festgelegt.
Autor: thomas.buechler
OLA
Ein Operational Level Agreement (OLA) ist ein intern ausgehandeltes Dokument, das die Erwartungen an das Serviceniveau zwischen dem Service Desk und den technischen Supportteams festlegt. Einfach ausgedrückt sind OLAs ähnlich wie SLAs, außer dass sie die internen teambasierten Erwartungen innerhalb bestimmter Phasen des Workflow-Prozesses kommunizieren. Und normalerweise werden OLAs vor SLAs unterzeichnet.
Service Level Management
Vertragliche Vereinbarung über eine Dienstleistung/Service eines Providers(Anbieter) und dessen Kunde. Darin sind Leistungen vereinbart und können durch messbare KPI geprüft sowie Sanktioniert werden.
Die Verwaltung solcher Agreements sind ein teil der Aufgabe des SLM. Der SLA beschreibt dabei nur in welcher Stufe ein Service erbracht werden muss.
Das SLM beschäftigt sich mit der Verwaltung von verschiedenen Leistungen, der Qualitätsprüfung und Auswertung, aus einem Leistungskatalog. Diese müssen in einer bestimmten Qualität erbracht werden. Dabei handelt es sich um eine Beziehung zischen Provider und Kunde
Iteration
Das Prinzip der iterativen Entwicklung beruht darauf, dass ein Produkt durch permanente Wiederholungen (Iterationen) optimiert und zur Anwendungsfähigkeit gebracht wird.
Feature Fucking (FFF)
Definition
- Auch bekannt als „Feature Fucking“. Bedeutet, dass jemand, der Technologie verkaufen will, den Kunden mit Features und Funktionen zuballert.
- Abkürzung „FFF“
Beispiel
- Ein Berater, der Vertrieb macht, zum anderen: „Kollege Walze hat ja wieder übelstes FFF betrieben – das fanden die Kunden gar nicht witzig.“
Hintergrund
- IT und Software wurden früher von Tech-Leuten an andere Tech-Leute verkauft. Aus dieser Zeit kommt das FFF. Danach verkauften Tech-Leute an Manager und heute verkaufen Sales-Leute an Manager. Da kommt FFF immer weniger an.
- Der Begriff ist etwas strittig. Gerade die Leute, die viel und gerne FFF betreiben, werden es meistens abstreiten, wenn sie darauf angesprochen werden.
Bemerkungen
- Das Verfahren kommt bei IT-Leuten des Kunden erfahrungsgemäß gut an, bei den Leuten, die das Geld freigeben, eher nicht so.
Ist daher nicht immer gangbar.
Release & Update
Unter dem Begriff „Release“ versteht man in der IT, die Freigabe einer neuen Hard- oder Software Erneuerung. Der „Release“ wird in Form einer Erneuerung oder auch „Update“ genannt ausgeliefert. Eine stetige Weiterentwicklung kann verschiedene Gründe haben. Nebst Funktionserweiterungen, welche oft Bestandteil der sogenannten Major Releases ist, gibt es auch kleine Sicherheits-relevante Updates (Minor).
Releases durchlaufen verschiedene Status bevor diese freigegeben werden. Dabei unterscheiden die Granularität der Testgruppen und der Fehlerhäufigkeit. Mit einer Versionierung können Veränderung erkannt und festgehalten werden.
Cost Center
Cost Center
Definition:
Das Cost Center ist eine Organisationsform, ohne direkten Absatz und daher auch ohne Gewinnziel. Im Cost Center werden die Ausgabekosten budgetiert. Das Ziel jedes Cost Centers besteht in der Einhaltung der Ausgabekosten gemäss Budget.
Oft sind Cost Center in Bereichen der Weiterentwicklung, Kundenbetreuung oder Verwaltung zu finden.
Managementzyklus
Der Managementzyklus beschreibt die gängigen Vorgänge in einer gewinnorientierten Unternehemnung, bei der Fortschschritte durch Zielerreichungen sichergestellt werden sollen.
Ein Zyklus kann folgenden zentrale Elemente enhalten:
1. Plan (Planung der Soll Situation)
2. Do(Ausführung der Planungsschritte bis zur Zielerreichung)
3. Check (Überprüffung der Soll Situation gegenüber der IST Situation. Zielüberprüfung)
4. Act (mögliche Abweichungen der Zielerreichung anpassen, um das gesteckte Ziel zu erreichen)