Vertragliche Vereinbarung über eine Dienstleistung/Service eines Providers(Anbieter) und dessen Kunde. Darin sind Leistungen vereinbart und können durch messbare KPI geprüft sowie Sanktioniert werden.
Die Verwaltung solcher Agreements sind ein teil der Aufgabe des SLM. Der SLA beschreibt dabei nur in welcher Stufe ein Service erbracht werden muss.
Das SLM beschäftigt sich mit der Verwaltung von verschiedenen Leistungen, der Qualitätsprüfung und Auswertung, aus einem Leistungskatalog. Diese müssen in einer bestimmten Qualität erbracht werden. Dabei handelt es sich um eine Beziehung zischen Provider und Kunde