Underpinning Contract (z.dt. Vertrag mit Drittparteien)

Vertrag zwischen Service Provider und einem externen Dienstleister

OLA: Ist ein interne Vereinbarungen zwischen verschieden Organisationen und unterschiedlichen Organisationseinheiten getroffen wird und der Absicherung eines übergeordneten Service-Level-Agreements (SLA) der Organisation gegenüber einem Dritten dient.

UC: Hierbei handelt es sich um Verträge mit externen Dienstleistern, in denen die Vereinbarungen über die Erbringung der von diesen Dienstleistern erbrachten Dienstleistungen festgelegt sind. Diese Verträge ähneln OLAs, ausser dass sie mit externen Lieferanten geschlossen werden.

Ein Underpinning Contract(UC) ermöglicht dem Service Desk die Überwachung und Kontrolle von Anfragen, die an externe Service- und Supportanbieter weitergeleitet werden. In einfachen Worten: Die Verpflichtungen externer Dienstleister werden mit Hilfe von Underpinning Contracts (UCs) festgelegt.

Ein Operational Level Agreement (OLA) ist ein intern ausgehandeltes Dokument, das die Erwartungen an das Serviceniveau zwischen dem Service Desk und den technischen Supportteams festlegt. Einfach ausgedrückt sind OLAs ähnlich wie SLAs, außer dass sie die internen teambasierten Erwartungen innerhalb bestimmter Phasen des Workflow-Prozesses kommunizieren. Und normalerweise werden OLAs vor SLAs unterzeichnet.

Service Level Management hat eine wichtige Bedeutung für Unternehmen,
da dieser Prozess sicherstellen soll, dass der Service Nachfrage ein entsprechendes Service Angebot entgegengesetzt wird. Deshalb werden hier Qualität, Quantität, Kosten, Verantwortlichkeiten und Ziele für die IT Services verhandelt, definiert, gemessen und kontinuierlich verbessert. Dies wird in so genannten Service Level Agreements (SLA’s) zwischen Dienstleistern und Abnehmern geregelt. Jedes angebotene IT Service sollte ein SLA zugrunde liegen haben. Um die Einhaltung der SLA’s gewährleisten zu können, ist eine Überwachung und Kontrolle der Agreements notwendig. Bei auftretenden Abweichungen oder Nichterreichung muss der Grund dafür festgestellt und Anschliessend behoben werden. Um kontinuierlich Fortschritte aufweisen zu können, werden laufend Verbesserungen der Service Levels geplant, durchgeführt und an die Anforderungen angepasst.

Variante Thomas:

Vertragliche Vereinbarung über eine Dienstleistung/Service eines Providers(Anbieter) und dessen Kunde. Darin sind Leistungen vereinbart und können durch messbare KPI geprüft sowie Sanktioniert werden.

Die Verwaltung solcher Agreements sind ein teil der Aufgabe des SLM. Der SLA beschreibt dabei nur in welcher Stufe ein Service erbracht werden muss.

Das SLM beschäftigt sich mit der Verwaltung von verschiedenen Leistungen, der Qualitätsprüfung und Auswertung, aus einem Leistungskatalog. Diese müssen in einer bestimmten Qualität erbracht werden. Dabei handelt es sich um eine Beziehung zischen Provider und Kunde

Variante Martin

Service Level Management regelt, überwacht und strukturiert alle Serviceprozesse eines Unternehmens. Dabei stehen sowohl vertragliche Servicevereinbarungen (SLA) als auch die interne Kosten- und Leistungsanalyse der Services im Mittelpunkt.

IT-Service Management
Es beinhaltet:
– den SLA
– die Organisation (Struktur, Mittel (Werkzeuge/Software), Personal, Budget
– die Qualität (Verfügbarkeit, History/Verfolgbarkeit, die Durchführung der Issues)
– Kommunikation mit dem Kunden
– Abrechnung nach SLA oder Aufwand
– Qualitätsprüfung

Der IT-Service kann sein:
– Instandhaltung einer IT Umgebung Hardware / Software
– Betreuung einer Software oder Software’s Paket (inkl. Abläufe und Prozesse)
– Anpassungen der Software (Fallaufnahmen, Bearbeitung, Auftrag an Entwicklung)

Service Level Management regelt, überwacht und strukturiert alle Serviceprozesse eines Unternehmens. Dabei stehen sowohl vertragliche Servicevereinbarungen (SLA) als auch die interne Kosten- und Leistungsanalyse der Services im Mittelpunkt. Es geht darum Leistung und Umfang der Services festzulegen, zu überwachen und weiterzuentwickeln.